Nils:
På Com Hems startsida och i all kommunikation säger de att de satsar allt de kan på att förbättra sin kundservice, och jag tror att det är så som deras prioriteringar ser ut, för de är, som jag skriver konkurrensutsatta på alla sina marknader. Om man inte är nöjd kan man rösta med fötterna.

Linn:
Håller med.

Jag har periodvis varit en EXTREMT missnöjd kund hos Com Hem, men ser deras twitter som en utsträckt hand, som visar att de ändå orkar bry sig. Om de INTE hade varit närvarande alls hade jag sett det som värre.

Och att Com Hem som en av de största annonsörerna gör en av årets mest välproducerade, roliga och sympatiska reklamfilmer ser jag BARA som positivt. Även här hade det varit mycket värre om de hade pumpat ut spam i köpt media. Att strypa reklamkranen när man är konkurrensutsatt och en så stor del av medierapporteringen är negativ är ju inte en möjlighet.

Samtidigt sitter frustrerade kunder och ringer kundtjänst – får vänta länge o blir sen halvhjärtat bemötta. Den första reaktionen måste vara ”Om de la tid på att göra rätt istället för att flasha runt så skulle jag som kund inte ha de här problemen”

Falsk slutledning säkerligen, men inte jättelångt ifrån hur människor fungera.

OM de sen använder Twitter och andra KOMMUNIKATIONSkanaler för att lyssna, lära och få idéer på hur de bör förbättra sina parametrar – då SKA de vara där!
Om de istället letar buzz och kreerar frikopplat från kärnverksamheten – tja, låt oss hoppas att vi alla synar deras bluff

Att de sedan uppmärksammade Mymlans klagomål är naturligtvis ett resultat av att de anv soc. medier – men jag ropar inte hej förrän de också lyssnat på en twittrande kund med 20 followers. Eller en bloggande typ med 3 läsare – allt blir indexerat så hitta det kan de oavsett…

I övrigt: Bra rutet Elias – ur marknadsföringsperspektiv håller jag HELT med, ur konsumentperspektiv – ja se ovan

Jag tror inte att Comhem är omedvetna om eller ointresserade av problemen med sin kundtjänst – men de kom sist i SKI’s kvalitetsindex förra året, och gör det i år igen, och lyckas till och med sänka sitt betyg under tiden. Vad de än gör för att förbättra kundtjänsten så funkar det inte. Att de har 1,76 miljoner användare spelar mindre roll i sammanhanget, för det är inte det att det blir fel som folk hänger upp sig på – det är hur Comhem agerar i de fall det blir fel.

Hur tycker du att företag ska göra då? För de förändrar ju inte sin kundservice över natten. Är inte förbättring av den ”vanliga” kundservicen och sociala medienärvaro saker som ska utvecklas parallellt?