Com Hem är ett företag som engagerar.
Senaste veckan har Com Hems närvaro på twitter i form av Samuel Garlöv kritiserats av Nils Holmlöv på Lewis PR i Dagens Media.
Att skapa en bild av ett lyssnande företag, när kundtjänsten fortsätter att driva kunderna till vansinne är som att sätta läppstift på en gris.
Sofia Mirjamsdotter (Mymlan) på Aftonbladets bloggvärldsblogg är inne på samma linje.
Det här med sociala medier. Jag har sagt det förr. Och jag säger det igen: Har man inte en bra produkt/tjänst att sälja eller kan stå för sin verksamhet, då kan man skippa de sociala medierna. Eller känna sig skräckslagen inför dem.
Com Hems viralkampanj dissikeras och diskuteras.
Men helt bortkastade pengar med tanke på Com Hems verkliga problem. De kan ju inte King göra mycket åt, men de borde i alla fall inrikta sig på att anpassa kommunikationen efter dem. 10 år av bredband är inget i den riktningen.
Utgångspunkten har varit denna: Com Hem har missnöjda kunder och en dålig kundtjänst: följaktligen är andra kommunikationsinsatser bortkastade.
Eftersom de har Sveriges minst nöjda kunder enligt Svenskt Kvalitetsindex ska de alltså strunta i kreativ reklam och att lyssna på sina kunder via twitter.
Här har det nog blivit fel.
Com Hem har 1,76 miljoner anslutna hushåll. De verkar i några av de tre tuffaste kategorierna tjänster: bredband, telefoni och tv. Det finns grovt sett fem parametrar att arbeta med:
Information/kommunikation
Teknisk kvalitet
Kundservice/kundtjänst
Pris
Utbud
Som företag arbetar man självklart med alla faktorer. Man försöker sänka kostnaderna, man försöker optimera utbudet efter efterfråga, man försöker ha så bra teknik som möjligt, man försöker ha en sån bra kundservice som möjligt.
Och man försöker vara på bra på att kommunicera.
Nu när det finns en möjlighet att dyka in i dialogen och det stora missnöjet i sociala medier att ha en fysisk person som kan bemöta argument och svara på frågor: varför ska man inte ta den?
2007 var det 600 som arbetade på kundtjänst (ladda ner com hems årsredovisning i pdf här); varför skadar det att man har en person som fungerar som presskontakt/kundservice på twitter då? Jag är övertygad om att arbetet med att effektivisera arbetet för de övriga fortsätter.
I den flodvåg av reklam som sköljer över oss: varför skadar det att man gör en kreativ reklamfilm?
Företag kan inte sluta att kommunicera bara för att någon del i verksamheten underpresterar. Om kundservicen är dålig så ska man arbeta med att förbättra kundservicen: men man kan inte sluta med allt annat arbete.
Om kundservicen är dålig så ska man arbeta med att förbättra kundservicen, men man kan inte sluta göra reklam.
Sedan en korrigering: Com Hem är i allra högsta grad konkurrensutsatta. De flesta som har Com Hem TV kan även välja Telia.
De flesta som har Com Hem bredband kan välja andra leverantörer.
Alla som har Com Hem telefoni kan välja andra leverantörer.
Dessutom sker en konkurrens om att ansluta hus och fastigheter, så en stor del av konkurrensen sker ett steg upp, på en B2B-nivå.
Sammanfattningsvis:
If it's broken, fix it, men det är orimligt att företag med underpresenterande verksamheter ska sluta kommunicera.
Inga relaterade inlägg
6 kommentarer
Men jag har inte sagt att de ska sluta kommunicera. Bara att det inte gör mig gladare om de inte också börjar leverera.
Sofia, du skriver ju att de inte ska vara på twitter i rubriken och ingressen! Men längre ner att det kanske trots allt är tack vare deras sociala medienärvaro som de plockar upp din kritik.
Hur tycker du att företag ska göra då? För de förändrar ju inte sin kundservice över natten. Är inte förbättring av den ”vanliga” kundservicen och sociala medienärvaro saker som ska utvecklas parallellt?
Som jag skriver tycker jag att det Comhem gör med @comhemab är bra. Problemet ligger inte där, utan i att det man gör med @comhemab verkar vara helt frikopplat från hur man sköter sin kundsupport. Det blir ett glapp mellan ord och handling, och då uppfattas man inte bara som dålig utan kommunikationen upplevs dessutom som oärlig.
Jag tror inte att Comhem är omedvetna om eller ointresserade av problemen med sin kundtjänst – men de kom sist i SKI’s kvalitetsindex förra året, och gör det i år igen, och lyckas till och med sänka sitt betyg under tiden. Vad de än gör för att förbättra kundtjänsten så funkar det inte. Att de har 1,76 miljoner användare spelar mindre roll i sammanhanget, för det är inte det att det blir fel som folk hänger upp sig på – det är hur Comhem agerar i de fall det blir fel.
Är inte problemet synligheten?!
Om Comhem börjar Twittra, hyllar Youtube o skapa Facebooksidor och vad för taktiska åtgärder de nu kan komma på – då syns de mer.
Samtidigt sitter frustrerade kunder och ringer kundtjänst – får vänta länge o blir sen halvhjärtat bemötta. Den första reaktionen måste vara ”Om de la tid på att göra rätt istället för att flasha runt så skulle jag som kund inte ha de här problemen”
Falsk slutledning säkerligen, men inte jättelångt ifrån hur människor fungera.
OM de sen använder Twitter och andra KOMMUNIKATIONSkanaler för att lyssna, lära och få idéer på hur de bör förbättra sina parametrar – då SKA de vara där!
Om de istället letar buzz och kreerar frikopplat från kärnverksamheten – tja, låt oss hoppas att vi alla synar deras bluff
Att de sedan uppmärksammade Mymlans klagomål är naturligtvis ett resultat av att de anv soc. medier – men jag ropar inte hej förrän de också lyssnat på en twittrande kund med 20 followers. Eller en bloggande typ med 3 läsare – allt blir indexerat så hitta det kan de oavsett…
I övrigt: Bra rutet Elias – ur marknadsföringsperspektiv håller jag HELT med, ur konsumentperspektiv – ja se ovan
va? Menar du att rubriken säger att de inte ska vara på Twitter? Hur läser du då? Jag vill också betona att min kritik inte är riktad mot Samuel, och i inlägget ville jag visa hur reaktionerna blir i de sociala medierna när nån gör bort sig. Inte dissa att ComHem försöker, mer visa att det inte räcker med soc medier för att få glada kunder.
Mymlan, när du skriver:
Har man inte en bra produkt/tjänst att sälja eller kan stå för sin verksamhet, då kan man skippa de sociala medierna. ComHem är ett lysande exempel på det.
Så tolkar jag det som att du avråder Com Hem från sociala medier.
Nils:
På Com Hems startsida och i all kommunikation säger de att de satsar allt de kan på att förbättra sin kundservice, och jag tror att det är så som deras prioriteringar ser ut, för de är, som jag skriver konkurrensutsatta på alla sina marknader. Om man inte är nöjd kan man rösta med fötterna.
Linn:
Håller med.
Jag har periodvis varit en EXTREMT missnöjd kund hos Com Hem, men ser deras twitter som en utsträckt hand, som visar att de ändå orkar bry sig. Om de INTE hade varit närvarande alls hade jag sett det som värre.
Och att Com Hem som en av de största annonsörerna gör en av årets mest välproducerade, roliga och sympatiska reklamfilmer ser jag BARA som positivt. Även här hade det varit mycket värre om de hade pumpat ut spam i köpt media. Att strypa reklamkranen när man är konkurrensutsatt och en så stor del av medierapporteringen är negativ är ju inte en möjlighet.